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沸沸扬扬，新西兰奶粉事件已经在多种语言的媒体上，以及包括微博，微信和Facebook等流行的网络系统裡绕着地球转了两个星期了，无论是从轰炸的或是庇护的角度，也无论是以詆毁的还是褒奖的口吻。 从如同红尘滚滚般源源不断传来的议论中，我们所能提炼出来的唯一的大比例词汇只有一个，那就是：讚扬!讚扬新西兰，讚扬新西兰和新西兰人的真诚与质朴。 不用说，这个事件的本身，许多人都已经非常清楚，在此不必赘述。倒是，笔者认为，还是有必要能有一篇文章将其融会贯通一番。而其实，也正如大家都知道的一样，这个事件远远没有结束，因为，对工作认真负责的态度，对顾客利益的维护，对人的生命价值的看重，使他们不会轻易地放过他们自己，就像有人认为的一样，说新西兰人傻乎乎的。 是的，他们真的很傻，犯了没人知道的错误，自己却要跟自己较真儿，自己跟自己过不去。具体到奶粉事件上来说，就是Fonterra不会放过自己生產的可能有错的產品，而新西兰这个国家的政府则不会放过存在错误的Fonterra. Fonterra有错吗?有。他的错误在那裡? 首先，Fonterra违反了国家关於风险管理计划(risk management plan)。按照这个计划，当某厂方发现食品安全问题后，必须在24小时内报告给一个名叫AsureQuality的国有食品安全公司，并由这家公司在另外一个24小时内上报国家基础工业部(the Ministry for Primary Industries，简称MPI)。但是，Fonterra没有做到，他的產品在週叁(7月31日)发现问题后，週五(8月2日)上午才通知AsureQuality，下午才到国家基础工业部，时间超出了一天。这是时间上犯的错。 那麼他的產品是错在哪裡呢?错在他们发现自己生產的浓缩乳清蛋白產品中可能含有会导致食物中毒的细菌——肉毒桿菌(Clostridium botulinum)，而这种污染是由於某一个管道没有清理乾净所致。 通常，人们都不会认为人不会犯错误。人非圣贤，孰能无过?关键是犯了错误以后怎麼办的问题。我认真地读过本地的新闻报道。在一篇题为Fonterra in breach of food safety protocol的文章中可以读到，就Fonterra报告的时间问题来说，国家基础工业部的代理总监斯科特-伽拉奇尔(Scott Gallacher)确定了Fonterra确实是意欲在24小时内报告给AureQuality，只是最终未能完成。儘管如此，儘管似乎政府都给了他们一个下台阶的机会，Fonterra还是认了错，而且不再说什麼。因为事实上，晚了一天就是晚了一天，是错了，没什麼可狡辩的。於是，这也就成为国家政府派60餘人专案组进驻Fonterra实施调查的理由之一。 政府派专案组进驻Fonterra实施调查的另一个理由是食品质检问题，这就是上面所说的Fonterra所犯的第二个错误，不，是可能的错误。因为调查结果一天没有出来，就一天不能定性其错误。就这个问题，笔者有话说。 对於食品安全问题，Fonterra的态度完全是处於积极的状态，预防的状态，当然也是极为诚实的状态。我们来看看当他们发现了自己的问题以后都干了些什麼。 首先他们上报了问题的存在(8月2日星期五)，只是时间上晚了一天;紧接着於8月3日星期六，他们对外公佈了自己有38吨浓缩乳清蛋白(製造配方奶及奶製品饮料的原料)“有可能遭受一种可致食品中毒的细菌的污染(which was potentially tainted with a strain of bacteria that can cause the deadly botulism illness)”，并在24小时内全部召回该批全部產品，无论是在外国还是在本国境内;更有甚者，Fonterra的头，首席执行官瑞欧-史普林斯(Theo Spierings)於8月4日星期日立即啟程前往新西兰奶製品的最大输出国——中国负荆请罪，并在8月5日星期一的新闻发佈会上公佈了自己可能出现的错误，向中国广大的消费者鞠躬道歉，并守候到中国市场稳定后，於8月7日星期叁才返回新西兰。而在这期间，Fonterra又对其可能被污染的產品作了进一步的大规模检验，检验结果并不是像他们自己所说的那麼可怕。8月7日的当天下午，史普林斯在新西兰的记者招待会上宣佈说：“在大范围内所做的检验之后的结果显示，我们有潜在的食品安全风险存在，儘管很小很小(We concluded after extensive testing that we had a potential food safety risk on hand, although very, very minute)”。“儘管这风险是百万分之一，但它的确存在(You could say one in millions but there was still a risk)”。“我们不能也确实没有冒这个风险(We cannot and we did not take that risk)”。 这就是他们在出现问题后的一周内所作的事情，读者是不是觉得他们很务实，很坦诚，也很谨慎。放下这个且不论，现在我们先来看看结果。 结果很直接，只能有叁个，一个是是否有病例出现，一个是Fonterra的经济损失，再一个就是信誉问题。 时至今日，全世界没有一例与此次Fonterra奶粉事件有关的病例出现，不管是大人还是儿童，也无论是在本地还是在国外。鉴於Fonterra的这一批產品是去年生產的，所以新西兰北帕默斯顿女子高中(Palmerston North Girls‘ High School)最近出了一份报告，说在今年4月，在高年级学生的科学实验课中，学生们使用了Fonterra公佈的那一批浓缩蛋白粉基粉用以製作自创饮料的实验项目，至今无人报告有食品中毒现象。新西兰健康部部长托尼-雷欧(TonyRyall)表示，在该校参与当时科学实验项目的25位学生，以及参与品评试验饮料的60个人都没有出问题。“饮用了可能含有污染物的奶製品的女学生们不会有危险(Palmerston North schoolgirls who consumed potentially contaminated dairy products are no longer at risk)”。这些证据表明，风险虽存在，但并没有对任何地方的消费者造成危害。原因要麼是污染程度极低，要麼就是厂家啟动回收程序极快，当然，或许，两者兼而有之。 经济损失的问题是显而易见的，Fonterra自己举报自己的错误，其结果是使自己遭到了巨大的经济损失。从报纸上人们可以读到这样的信息：Fonterra每年可生產总价值135亿钮币的奶製品，其中95%用於外销，约占新西兰总出口量的四分之一，也是国家GDP的叁分之一。近年来为满足中国市场，出口额年总值可达32亿钮币。此次由於自身奶粉事件的影响，下架和被拒绝进口的同类產品为Fonterra带来的经济损失可见一斑。 就做生意而言，信誉问题对任何一个商家来说都是致命的。为了说明问题，笔者要在这裡引述一个小故事。中国甘肃舟曲县2010年发生特大泥石流灾害之后，有一位专卖鸡蛋的老者，他的店舖被毁了。在这之前，他卖出了近10万元买鸡蛋的优惠券。按说他完全可以以受灾为理由而捲铺盖走人，可是他没有。他仍然每天推着小车到被毁的店舖那裡去卖鸡蛋，让那些买了优惠卷的人能够找到他，并用原来的优惠卷价格购买他的鸡蛋，而那时候的鸡蛋价格由於灾情早已涨了许多，实际上，他是亏着本在卖鸡蛋。虽然如此，他获得的却是传播开来的信誉。后来，眾人拾柴火焰高，在广大顾客对他的生意的支持下，他很快重建了自己的店舖，而且规模比原来大了好几倍，生意非常红火。这就是一个好的信誉给他带来的正结果。Fonterra对自己產品的严格要求，对顾客利益和人的生命的重视，其理念同舟曲那卖鸡蛋的老者如出一辙，虽然在经济上受到了不小的损失，但迎来的却是极高的信誉，以一片讚扬之声。 关於新西兰和新西兰人的诚信度，笔者曾在“浅谈新西兰的社会形态和公民诚信问题”一文中(见《张泽民文集》333-362页)，以万言的篇幅探讨了这个问题。虽然篇幅很长，但是都没有找到像如今Fonterra处理自己奶粉事件这样突出的例证。从他们的例子中，我们不难看出Fonterra是如何地诚实，如何地忠於职守，如何地把消费者的利益、健康和生命当回事，换句话说，就是他们的诚信度有多高!这在新西兰以外的国家，人们自然会说，这是新西兰人的诚实，新西兰人的忠於职守，新西兰人把消费者的利益、健康和生命当回事，看人家新西兰人的诚信度有多高!这就是新西兰，这就是新西兰人!与当初中国叁鹿集团故意製造和销售有毒奶粉的例子相比，真真是天壤之别。不要说人家Fonterra不会投毒，就连发现了百万分之一可能性的污染，都会不惜重大代价追回產品;还不够，还要及时地亲临该產品最大的出口国——中国去说道歉;还不够，国家的总理还表示要御驾亲征，亲自去对中国人民说道歉。这是不是很让人感动?难怪有中国的网民称讚新西兰的总理是“人民的好总理”。 最后，笔者查了两个星期以来Fonterra的股市情况。Fonterra基金股在奶粉事件前的7月30日，涨13;8月2日，即报告问题的那一天，降12;8月7日，也就是Fonterra的头从中国回来的那一天，涨9。如果绘成图，这是一条先降后升的曲线。这说明了什麼?舟曲卖鸡蛋的老者会告诉你，这是诚信度的反馈，是新西兰人诚信度的重笔写照。 由此我们要说，Fonterra的未来一定会更好，纯净新西兰的美誉一定会更加深入人心! (责任编辑：新西兰 XinXiLan) |