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越来越多的零售商通过安装自助付款机来削减人力成本，同时给予顾客更大的独立性，但这也带来了一定风险，因為这会鼓励一些顾客在扫瞄所购商品时“顺”走些东西。 上个月40岁的Napier女子Tracey King通过Pak'N Save的自助付款通道偷走了价值1053.42元的物品，她的做法是一件件地扫瞄所购物品，接著不付钱推了车就走。 自助式付款减少了顾客和店员之间的互动，零售商们热衷于这种付款方式是為了节省人力成本还是满足顾客的需求?零售业咨询公司First Retail Group的执行董事Chris Wilkinson说两个方面的原因都有，他说越来越多的技术手段例如智能手机和平板电脑等正在替代原有的问询处或者店员，Wilkinson说：“通过技术提升来取代人力并不只是為了节省成本，它也满足了消费者获得授权的内心需求。”他说网络购物大行其道表明，消费者希望独立作出决定，他们不喜欢在购物时有人在一旁施加压力;另外消费者也希望节省购物时间。 零售商们使用自助付款机一方面是希望降低一些人力成本，另外能招到具有相应技能的店员也确实不容易。 First Union工会零售业秘书Maxine Gay说自动化减少了零售岗位，并且也在改变员工的工作时间;店员数量减少也会导致更多保安问题，“尤其是在顾客很少的深夜时段，由于安装了自助付款机，店主会只安排一个店员值班，存在保安隐患。” Gays说自助付款方式已经不仅局限于食品店，Kmart也已经引入自助付款机。研究发现消费者通过自助系统能获取一些购物“红利”，根据英国最近的一项调查，购物者每年通过自助付款通道从英国超市偷窃的食品杂货总值达到16亿英镑，在接受调查的2600人中，有约五分之一的人承认在自助付款时偷过店裡的商品。 在新西兰，两大超市巨头Progressive Enterprises和Foodstuffs表示自助付款没有提高总体的失窃率，不过他们均不愿意提供具体数据。Foodstuffs南岛运营总经理Alan Malcolmson说公司在非常注重防止失窃工作，自助付款通道会发生偷窃现象，但是总体的失窃水平并没有显著上升。两家超市均表示大部分顾客是诚实的，并且喜欢自助付款带来的便利。 另一种自助购物方式也在新西兰悄悄兴起----消费者在网上购物并付款，然后到店裡取货。Wilkinson说一些大品牌Kiwi零售商如The Warehouse、Dick Smith、Supercheap Auto、Sony及部分超市已经在准备推出这种服务。 伦敦西区的Westfield开设了一个购物厅，顾客可以在这裡网购260家商店的东西，并可以当场试衣;英国的Tesco超市允许顾客网上购物后在地铁取货。零售业营销咨询机构JustONE的执行董事表示，虽然Kiwi乐于接受新的技术，但是Tesco的做法也许不适合Kiwi们，因為新西兰人喜欢出门购物。 Otago大学营销专业教授John Guthrie的《2003零售业犯罪调查报告》显示，顾客“顺手牵羊”造成的损失每年高达5.64亿元，加上丢失及损坏的货物，总值超过7亿元。然而Guthrie估计零售业在这方面总的损失要达到10亿，其中超市占40%。 Guthrie说小零售商们没有能力对付小偷，“他们大都会说这是经营成本的一部分。”超市方面一般不愿意提供这些数据，“除非你脸色很难看，否则没有人愿意告诉你真正的数字，他们知道其中有问题，但是不知道出在哪裡。” Wilkinson说新西兰和英国的店内偷窃有不同的特点，英国每年在超市自助付款通道失窃的货物达到16亿英镑，不少人经常性地这样偷东西，“而在新西兰的互信程度非常高。” 零售业协会保安部咨询师SteveDavis说互信文化本身是问题的一部分，他估计新西兰零售业每年损失商品在12亿至15亿之间，包括顾客偷窃、内盗和遗失破损等，顾客偷窃佔其中的35%。 Davis认為在店内偷窃方面，新西兰存在著一些问题，首先是互信太强，“新西兰是地球上人与人之间最信任的地方”，很多商店没有完备的盘点制度，因此不知道到底丢了多少货物，店员们有时即使生疑也不会採取行动。Davis说平均每50起偷窃中只有一起会被店家发现，“自助付款方式给了小偷更好的途径。”有时候小偷会把条形码从便宜的商品上移到到更昂贵的商品上再扫瞄;或者在购买散装生鲜產品时输入另一种便宜產品的编号。 超市方面不愿意提供实际损失是他们不想让顾客知道利用自助系统偷窃是多麼简单。 超市方面坚持认為店内的监控系统、保安和训练有素的店员足以防范自助通道的偷窃行為，但是Davis认為小偷平均要偷上100次才会失手被抓一次，自助通道上的偷窃问题会变得越来越严重。 (责任编辑：新西兰 XinXiLan) |