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纽西兰公屋署於今年2月份在Manukau设立了电话客服中心统一处理69,000公屋租户的咨询。公屋署关闭部分办公室後导致70个全职工作岗位被削减。 但根据最近的反映，公屋署的过渡工作并不尽如人意。客服中心只接听了大约一半的电话，还有报告称一些人需要等待40分钟才能与客服人员通话。 工党公屋事务发言人Annette King称，公屋部长Phil Heatley吹嘘电话客服中心每周接听20,000个电话，每月80,000个，以及每年超过100万个电话。 近日在回复King的书面问题时，Heatley坦承客服中心上个月共接到接近120,000个电话。其中，67,000个电话被接通，也即意味着53,000个电话(44%)没有接通。King认为这个客服中心没能很好地处理租户们的需求。 Heatley称，客服中心接听每个电话的时间平均为8分44秒。但King不认同这个说法，批评不知道客服中心是如何得出这个平均数的，“据我所知，有人等待的时间长达38分钟，而此前的等待时间大概是25分钟左右。” King说，Heatley告诉国会称客服中心的服务每周都在改善。但事实是，员工少，工作压力大，众多租户也非常不满。 Heatley称，客服中心接到了高於预计的大量拨打0800热线的电话，并表示希望提前增加客服中心的员工人数。 (责任编辑：新西兰 XinXiLan) |